CARTA DEI SERVIZI ACQUA...

1. PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA

La SO.G.I.P. è una Società a responsabilità limitata, con sede in Acireale, alla quale è affidata la gestione dei seguenti servizi:

    - captazione e distribuzione acqua potabile


La seguente carta, in vigore dal 1 gennaio 2006, riguarda i servizi di captazione e distribuzione dell’acqua potabile; tali servizi vengono descritti nei paragrafi seguenti.

1.1 Il Servizio Acqua

L’acqua viene captata e sollevata dalle falde mediante 7 pozzi, da 0 a 200 metri circa di profondità ed è distribuita in rete e/o convogliata in serbatoi di compenso, situati in varie parti del territorio comunale, utili alla continuità d’erogazione del servizio in caso di richiesta di punta. In alcuni di questi pozzi sono in funzione anche impianti adatti alla clorazione dell’acqua.
In zone dove è necessario e presso alcuni pozzi sono installate stazioni di rilancio (costituite da pompe centrifughe).
Un sistema di telecontrollo (che fornisce nella centrale i dati relativi alle portate, alle pressioni, ai livelli di Serbatoio, all’apertura delle valvole, al funzionamento degli impianti, ecc.) è attivo fino dal 2002 presso uno dei pozzi di captazione e su tutto l’indotto da questo servito; entro la fine del 2007 il sistema sarà ampliato e funzionante sull’intera rete idrica.

I principali impianti della rete, che alla fine del 2002 ha servito circa 20.000 utenti, sono:

n. 7 pozzi attivi con le seguenti portate medie:
Pozzo Masaracchio lt/sec 90
Pozzo Nucci lt/sec 50
Pozzo Ellera lt/sec 140
Pozzo Raneri lt/sec 80
Pozzo Miuccio lt/sec 90
Pozzo Guzzi lt/sec 75
Pozzo S. Alfio lt/sec 20
n. 14 Serbatoi con le seguenti capacità:
Serbatoio Crociferi mc 1300
Serbatoio Capomulini mc 100
Serbatoio Aciplatani mc 310
Serbatoio Carcere mc 1300
Serbatoio S. M. La Scala mc 245
Serbatoio Loreto mc 600
Serbatoio Raneri mc 2000
Serbatoio Pennisi mc 200
Serbatoio Carico mc 3600
Serbatoio S. M. Ammalati mc 200
Serbatoio Pozzillo Superiore mc 600
Serbatoio Guzzi mc 550
Serbatoio S. Tecla mc 330
Serbatoio Stazzo e Pozzillo inf. mc 550
n. 1 Impianti di rilancio (centrifughe)
Km. circa di rete di distribuzione 400


2. PRINCIPI

I servizi resi da SO.G.I.P. S.r.l. sono gestiti nel rispetto dei principi generali previsti dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994, concernente “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici ”.
La SO.G.I.P. si impegna a garantire la qualità del prodotto e del servizio fornito al Cliente, non solo nel rispetto delle norme legislative, ma anche e soprattutto con l’obiettivo di garantire la sicurezza e la tutela della salute del cittadino.
La carta dei servizi riguarda i servizi di captazione e distribuzione di acqua; le altre attività inerenti al ciclo dell’acqua ed al servizio idrico integrato (quali fognatura e depurazione) non vengono svolte dalla SO.G.I.P. e pertanto non sono oggetto di tale carta.

2.1 Eguaglianza ed imparzialità di trattamento

La SO.G.I.P. ispira il proprio operato ai principi di eguaglianza dei diritti dei Clienti e di non discriminazione per gli stessi; garantisce lo stesso trattamento ai Clienti a parità di condizioni del servizio prestato, nell’ambito di aree e categorie omogenee di fornitura.
La SO.G.I.P. si impegna ad operare in modo obiettivo, giusto e imparziale.

2.2 Continuità

Costituisce un impegno prioritario per la SO.G.I.P. garantire un servizio continuo e regolare e, conseguentemente, ridurre al minimo la durata di eventuali disservizi, che possono essere causati unicamente da guasti, da manutenzioni necessarie alla corretta gestione degli impianti ed alla qualità dell’erogazione, da eventi naturali non prevedibili.
In questi casi la SO.G.I.P. provvederà, quando possibile, a darne tempestiva comunicazione agli utenti interessati, direttamente o tramite gli organi di informazione.

2.3 Partecipazione

Il Cliente ha titolo e diritto di richiedere alla SO.G.I.P. le informazioni che lo riguardano, può avanzare proposte, suggerimenti e inoltrare reclami.
Nelle relazioni dirette con il Cliente, la SO.G.I.P. garantisce l’identificabilità del personale e del responsabile tramite apposite tessere di riconoscimento ed individua i responsabili delle strutture.

2.4 Cortesia

La SO.G.I.P. si impegna a curare in modo particolare la cortesia nei confronti del Cliente, fornendo ai dipendenti le opportune istruzioni. In particolare il personale è tenuto a trattare i Clienti con rispetto e cortesia, a rispondere ai loro bisogni, ad agevolarli nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento degli obblighi. I dipendenti sono altresì tenuti a indicare le proprie generalità, sia nel rapporto personale sia nelle comunicazioni telefoniche.

2.5 Efficacia ed efficienza

La SO.G.I.P. si pone l’obiettivo del continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio erogato.
Per raggiungere tale obiettivo adotta le soluzioni tecnologiche, organizzative procedurali più funzionali allo scopo, operando nel pieno rispetto dell’ambiente.

2.6 Chiarezza e comprensibilità delle comunicazioni

La SO.G.I.P. riserva, nei rapporti con i Clienti, la massima attenzione alla chiarezza e alla comprensibilità di qualsiasi comunicazione.

2.7 Condizioni principali di fornitura

Le condizioni principali di fornitura sono quelle riportate dai vigenti contratti e regolamenti:
    - Regolamento di fornitura dell’acqua potabile
    - Contratto di distribuzione di acqua


3. STANDARD DI QUALITA’ DEL SERVIZIO

Costituiscono “standard” di qualità del servizio gli indicatori qualitativi e quantitativi di seguito riportati.
Gli indicatori individuati sono classificati in:
    - indicatori qualitativi:
 
    - sono parametri che rappresentano dichiarazioni di principio sul comportamento di modalità di servizio rese in generale ai Clienti.

Ove possibile, gli indicatori qualitativi sono tenuti sotto controllo anche in modo indiretto mediante parametri a questi collegabili.
    - indicatori quantitativi:
 
    - sono parametri misurabili di cui viene definito il valore atteso, le modalità e le responsabilità di rilevazione. Questi sono tenuti sotto controllo dalla SO.G.I.P. che, almeno una volta all’anno, riesamina i risultati ottenuti riformulando, se necessario, i valori obiettivo.


3.1 Tempi caratteristici del rapporto contrattuale con i Clienti

I tempi relativi alle prestazioni ed alle operazioni indicati di seguito sono considerati al netto del tempo necessario per:
    - il rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di terzi;
    - la predisposizione di opere edili o di altri adempimenti da parte del Cliente.

Nel caso in cui insorgano difficoltà a rispettare le scadenze garantite o già comunicate al Cliente per cause di forza maggiore o imputabili a terzi, la SO.G.I.P. comunica tempestivamente al Cliente il nuovo termine.

Ove non diversamente specificato e se riferiti a date, i tempi sono espressi in giorni di calendario.

3.1.1 Tempo di preventivazione

E’ il tempo massimo intercorrente tra la domanda di allacciamento redatta dal Cliente e l’invio o la consegna del preventivo di spesa, inerente ai lavori da eseguire, al Cliente; il tempo di preventivazione è diverso a seconda della tipologia di lavoro e a seconda della necessità o meno di eseguire un sopralluogo.
In rapporto alle diverse tipologie di intervento i tempi, espressi in giorni lavorativi, sono i seguenti:

InterventoTempo
Preventivo per posa contatore acqua su punto presa esistente senza necessità di sopralluogoNella stessa giornata
Preventivo per posa contatore acqua su punto presa esistente con necessità di sopralluogo10 giorni
Preventivo per spostamento contatore acqua10 giorni
Preventivo per nuovo allacciamento (acqua) che non richieda potenziamento o estensione della rete di distribuzione, con sopralluogo10 giorni
Preventivo per nuovo allacciamento (acqua) che richieda potenziamento o estensione della rete di distribuzione, con sopralluogoDeterminato in relazione alla complessità dell’intervento


3.1.2 Tempo di esecuzione degli allacciamenti di una nuova utenza

E’ il tempo massimo intercorrente tra la data di accettazione formale del preventivo da parte del Cliente (sottoscrizione del contratto e pagamento del preventivo) e la completa esecuzione di tutti i lavori necessari per l’attivazione della fornitura.
Tali tempi di allacciamento sono validi per allacciamenti che non richiedano interventi di potenziamento o estensione delle reti; per tali lavori il tempo per l’esecuzione è determinato in base alla complessità degli interventi sulla rete e viene comunicato al Cliente.

I tempi indicati nella tabella seguente sono espressi in giorni lavorativi

InterventoTempo
Monoutenza su predisposizione esistente (posa contatore) 5 giorni
Per operazioni che non richiedono opere di scavo 15 giorni
Per operazioni che richiedono opere di scavo 30 giorni
Per operazioni su colonne montanti e per trasformare impianti (spostamenti contatori) I tempi verranno concordati di volta in volta sulla base del coordinamento tra lavori di pertinenza del Cliente e lavori di competenza della SO.G.I.P.


In tutti gli altri casi, in particolare per allacciamenti che richiedano opere di potenziamento o estensione della rete di distribuzione, il tempo di esecuzione è comunicato di volta in volta al Cliente dalla SO.G.I.P. sulla base dei tempi necessari per la realizzazione dei lavori sulla rete.

3.1.3 Tempi di attivazione / riattivazione fornitura

E’ il tempo massimo, espresso in giorni lavorativi, intercorrente fra la data di sottoscrizione del contratto di fornitura e la data di apertura o riapertura del contatore con l’avvio della fornitura stessa, nei casi che non implichino modifiche dll’impianto a monte del contatore:

InterventoTempo
Subentri contestualiNella stessa giornata (immediato)
Riapertura o riattivazione del contatore, a seguito del subentro,differito 3 giorni
Nuova fornitura con punto presa già disponibile e a norma 3 giorni


3.1.4 Tempi per la cessazione della fornitura

E’ il tempo massimo per disattivare la fornitura di acqua, a decorrere dalla data di ricevimento della richiesta scritta dell’utente (anche a mezzo fax al n. 095.7685911), salvo particolari esigenze del Cliente stesso a protrarre il tempo di chiusura oltre a quello massimo stabilito, espresso in giorni lavorativi:

InterventoTempo
Tempo per la cessazione (a condizione che il contatore sia accessibile)3 giorni


3.2 Accessibilità al servizio

3.2.1 Periodo di apertura degli sportelli

La definizione e la risoluzione dei contratti di fornitura può avvenire presso l’Ufficio Commerciale in Via S. Francesco di Paola n°21 ad Acireale.

Apertura al pubblico:
dal Martedì al Giovedìdalle ore 09.00 alle ore 12.30
dalle ore 16.00 alle ore 17.30
il Lunedì e Venerdì dalle ore 09.00 alle ore 12.30


Il personale preposto alla trattativa con i Clienti è dotato di tesserino di riconoscimento.

3.2.2 Svolgimento pratiche per via telefonica

E’ possibile espletare alcune pratiche per via telefonica al n. 095.7685911

    - domanda di spostamento contatore

    - richiesta di aumento o diminuzione portata contatore

    - domanda di nuovo allacciamento

    - richiesta di appuntamento per sopralluogo

    - comunicazione dei dati relativi alla lettura del contatore (autolettura)

    - richiesta di chiusura del contatore


nei seguenti orari:
dal Lunedì al Giovedìdalle ore 09.00 alle ore 13.00
dalle ore 15.30 alle ore 17.30
il Venerdìdalle ore 09.00 alle ore 13.00


Le richieste sopra indicate possono essere inoltrate anche via fax (095.7685912) collegato 24 ore su 24. (Per casi particolari, su richiesta del Cliente, il contratto può essere spedito evitando la presenza fisica allo sportello).

3.2.3 Comunicazioni ai tecnici che effettuano i sopralluoghi

Gli appuntamenti per i sopralluoghi vengono fissati direttamente dall’Ufficio Commerciale al momento della presentazione della richiesta e sono comunicati ai Clienti; per le comunicazioni o i chiarimenti necessari occorre telefonare al n. 095.7685911 dal Lunedì al Giovedì dalle ore 16.00 alle ore 17.30.

3.2.4 Rispetto degli appuntamenti concordati

La SO.G.I.P. si impegna a rispettare gli appuntamenti concordati con i Clienti. Gli appuntamenti sono concordati entro un periodo massimo di 10 giorni lavorativi a partire dal giorno della richiesta; tale limite è aumentabile per espressa richiesta da parte del Cliente.

La fascia massima di disponibilità richiesta al Cliente non supera le 4 ore ed è fissata:
    - tra le 09.00 e le 13.00 per gli appuntamenti del mattino
      - tra le 15.30 e le 17.30 per gli appuntamenti del pomeriggio.

      La percentuale degli appuntamenti rispettati sul totale di quelli concordati, ad esclusione di quelli non rispettati dal Cliente, è indicata nell’ambito della relazione annuale sulla qualità del servizio.

      3.2.5 Facilitazioni per Clienti particolari

      L’impegno della SO.G.I.P. è volto ad assicurare una attenzione specifica nei confronti dei Clienti portatori di handicap, degli anziani e di persone segnalate dai servizi sociali del Comune, da Enti, da Associazioni di Volontariato.
      In particolare sono garantite procedure e tempi di allacciamento, trasferimento, ripristino del servizio, più rapidi rispetto a quelli espressi negli standard applicabili alla totalità della Clientela. In tali eccezionali casi, ove non sia possibile il ricorso all’utilizzo del telefono per la stipula dei contratti di fornitura, il personale aziendale si reca direttamente presso il Cliente per ritirare la documentazione richiesta, per far apporre le firme sui contratti o per altre operazioni connesse.

      3.2.6 Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento

      Possibilità di pagamento delle bollette:

      a) addebito in conto corrente bancario;
      b) presso gli uffici PP.TT. (con pagamento spese postali) nei giorni e negli orari d’apertura;
      c) presso lo sportello della SO.G.I.P., in Via S. Francesco di Paola n. 21 ad Acireale, attraverso pagamento per contanti, assegni circolari o bancomat.

      Possibilità di pagamento attivazioni forniture (contratti) e lavori preventivati:

      a) presso lo sportello della SO.G.I.P., in Via S. Francesco di Paola n. 21 ad Acireale, attraverso pagamento per contanti, assegni bancari, assegni circolari o bancomat;
      b) mediante bonifico bancario.

      3.2.7 Tempo di attesa agli sportelli

      Il tempo medio di attesa agli sportelli, su base annua, è di 20 minuti.

      3.2.8 Risposta alle richieste ed ai reclami scritti dei Clienti

      Il tempo entro il quale la SO.G.I.P. si impegna a rispondere alle richieste o ai reclami pervenuti per iscritto in azienda è il seguente, espresso in giorni di calendario (decorrenti dalla data di arrivo della richiesta in azienda):

      Richiesta di informazioni o reclami, la cui evasone non necessita di particolari verifiche, con risposta verbale (telefonica) 10 giorni Richiesta di informazioni o reclami, la cui evasione necessita di particolari verifiche, con risposta scritta 20 giorni

      Se la complessità della richiesta o del reclamo non consente il rispetto dei tempi cui sopra, la SO.G.I.P. informerà tempestivamente il Cliente sullo stato d’avanzamento della pratica relativa alla sua richiesta o al reclamo. In tali casi la SO.G.I.P. provvede comunque ad una prima risposta entro i termini stabiliti. Per reclami che coinvolgono la continuità dei servizi o la sicurezza degli impianti l’intervento è immediato e garantito dal servizio di reperibilità aziendale.

      3.3 Gestione del rapporto contrattuale

      3.3.1 Fatturazione

      La fatturazione è realizzata con processi informatici ed è sottoposta a controllo ed a verifiche e avviene sulla base delle tariffe che vengono rese pubbliche attraverso gli strumenti di informazione ai Clienti riportati al capitolo 4.

      La SO.G.I.P. fattura i consumi dei Clienti secondo i seguenti schemi:

      Tipo di utenza Periodicità fatturazione Modalità di rilevazione consumi Modalità svolgimento del procedimento di fatturazione Tutte le utenza acqua Trimestrale 1) a consumi stimati in assenza di letture effettive o autoletture 2) a conguaglio in presenza di letture effettive o autoletture 3) in ogni caso ciascuna utenza riceverà almeno una fattura a conguaglio nell’anno solare Tramite bolletta sulla base delle modalità di rilevazione dei consumi

      In caso d’inaccessibilità dei contatori, il Cliente può comunicare i propri consumi secondo le seguenti modalità:
        - mediante invio di fax dell’apposita cartolina o modulo di autolettura lasciata dall’addetto alle letture dell’Azienda presso l’indirizzo del Cliente

        - mediante invio di fax dopo aver scaricato e compilato l’apposito modulo di autolettura scaricabile dal sito internet www.sogip.it

        - a mezzo telefono al numero verde 800055844

        - mediante comunicazione verbale presso lo sportello commerciale SO.G.I.P.

      Qualunque tipo di comunicazione il Cliente scelga di adottare, questa deve essere effettuata entro il 20° giorno del terzo mese di ogni trimestre solare (entro il 20 marzo/20 giugno/20 settembre/20 dicembre).

      3.3.2 Rettifiche di fatturazione

      Qualora nei processi di lettura, misura, fatturazione siano commessi errori in eccesso o in difetto, l’individuazione e la correzione degli stessi avviene d’ufficio, anche mediante l’esecuzione di verifiche e controlli presso il luogo di fornitura. Il personale addetto dell’Azienda provvede alla rettifica della fatturazione ed all’emissione dei corrispondenti addebiti o accrediti.
      Nel caso in cui l’errore sia segnalato dal Cliente e riscontrato come tale dall’Azienda, la rettifica della fatturazione, riconosciuta errata, e la restituzione del maggiore importo versato avviene entro 30 giorni di calendario decorrenti dalla comunicazione del Cliente (fa fede il timbro postale di arrivo o, in caso di presentazione direttamente agli uffici dell’Azienda, la data di ricezione della comunicazione) salvo situazioni richiedenti verifiche particolari che non consentano il rispetto del predetto termine; in tal caso l’Azienda provvederà a comunicare al Cliente il nuovo termine.
      Nel caso in cui la rettifica della fatturazione possa avvenire prima della scadenza del pagamento, indicata in bolletta, la rettifica potrà avvenire con il ricalcolo della stessa fattura, attraverso l’emissione di un nuovo documento che sostituisce quello con l’importo errato. In questo ultimo caso il Cliente interessato dovrà presentarsi presso lo sportello commerciale della SO.G.I.P. in Via S. Francesco di Paola 21 esibendo la fattura da modificare ad uno degli addetti al ricevimento.
      Per importi sino a € 50,00 la rettifica della fatturazione ed il relativo rimborso saranno effettuati sulla fattura successiva, mentre per importi superiori a € 50,00 la rettifica della fatturazione sarà effettuata con l’emissione di nota d’accredito, seguita da un pagamento con assegno circolare, entro 30 giorni dalla comunicazione.

      3.3.3 Morosità

      In caso di ritardato pagamento delle bollette/fatture, l’Azienda applica una indennità di mora calcolata secondo le normative vigenti in materia. In caso di mancato pagamento, il cliente viene formalmente invitato a mezzo comunicazione scritta a provvedere al pagamento del debito entro un termine perentorio (15 gg), trascorsi il quale l’erogazione del servizio viene sospesa e avviate le pratiche per il recupero coattivo di quanto dovuto. Per ottenere la riattivazione del servizio sospeso, il cliente deve provvedere al pagamento dell’insoluto, nonché delle spese di riattivazione.

      Se il Cliente provvede al pagamento dell’arretrato e delle spese di riallaccio, la fornitura è ripristinata entro le 48 ore successive. Se, invece, trascorsi 30 giorni dalla sospensione, il Cliente non ha ancora provveduto al pagamento, l’Azienda procede alla risoluzione unilaterale del contratto di fornitura e alle azioni legali per il recupero del proprio credito.

      3.3.4 Verifica del contatore

      La SO.G.I.P. adotta sistemi di controllo per confrontare le singole letture effettuate con i valori storici memorizzati per ogni singolo Cliente, al fine di rilevare eventuali consumi anomali. Al verificarsi di tali eventualità è programmata una seconda lettura per confermare e/o correggere la precedente.

      Il Cliente ha facoltà di chiedere la verifica della funzionalità degli apparecchi di misura secondo le seguenti modalità:

        - mediante motivata richiesta scritta con l’indicazione della presunta non corretta funzionalità di misurazione del contatore;

        - entro 10 giorni la SO.G.I.P. provvederà a concordare con il Cliente la data del sopralluogo che comunque avverrà entro 15 giorni dalla data di richiesta del Cliente stesso.


      La verifica presso il Cliente, alla quale lo stesso o un suo incaricato deve presenziare, è finalizzata ad un controllo circa il funzionamento del contatore. Data la tipologia degli apparecchi di misura di acqua, la verifica fiscale della corretta misurazione è possibile solo al banco di prova mediante idonee apparecchiature e strumentazione; pertanto il contatore viene sostituito ed inviato al banco prova di una ditta verificatrice debitamente certificata per il rilascio di documentazione relativa allo stato di funzionamento degli apparecchi di misura.

      La SO.G.I.P. provvederà a comunicare al Cliente quali saranno i tempi necessari alle verifiche, in seguito alle relative informazioni ottenute in merito dalla ditta verificatrice incaricata delle prove al banco.

      I risultati della verifica e l’eventuale ricostruzione dei consumi non correttamente misurati (considerando i consumi verificatisi in analoghi periodi e condizioni negli anni precedenti) saranno comunicati al Cliente mediante lettera.

      Se la misura della portata nominale risulta compresa entro i limiti di tolleranza previsti dalle norme UNI vigenti (norme UNI 1075 e UNI 1077 per i misuratori di acqua), tutte le spese sostenute saranno a carico del Cliente.
      In caso contrario le spese saranno totalmente a carico della SO.G.I.P. che provvederà, inoltre, alla sostituzione gratuita del contatore e a ricostruire gli effettivi consumi del Cliente relativamente alle due bollette precedenti la prova del misuratore, tenendo in considerazione la percentuale di errore determinata al momento della verifica ed anche i consumi storici dell’utenza in questione.

      3.3.5 Verifica delle pressioni

      Il Cliente può richiedere la verifica della pressione delle reti acqua nei pressi del punto di consegna, indicando i malfunzionamenti riscontrati, secondo le seguenti indicazioni e modalità:
        - mediante richiesta telefonica

        - mediante richiesta inviata a mezzo fax

        - mediante lettera inviata all’attenzione dell’ufficio reclami della SO.G.I.P.

        - mediante comunicazione verbale presso gli sportelli SO.G.I.P.

        - entro 48 ore dalla ricezione della richiesta la SO.G.I.P. contatterà il Cliente per comunicare la data nella quale i propri tecnici effettueranno il sopralluogo

        - il sopralluogo sarà comunque effettuato entro 5 giorni lavorativi a decorrere dalla data di ricezione della richiesta (per le richieste inviate alla SO.G.I.P. tramite lettera, fa fede la data di protocollo in entrata presso l’azienda, che corrisponde al giorno di ricezione della lettera).

      In ogni caso, la richiesta deve contenere informazioni riguardo a:
        - malfunzionamenti

        - recapito telefonico ed orari dello stesso.


      La verifica, alla quale il Cliente ha la facoltà di assistere (direttamente o tramite un suo delegato), è effettuata, in caso di accessibilità del punto di consegna e prescindendo dalla presenza del Cliente, entro 5 giorni lavorativi dalla ricezione della richiesta.
      Qualora sia necessaria la presenza del Cliente, la verifica viene effettuata previo appuntamento e, comunque, entro 7 giorni lavorativi dalla data di ricezione delle predetta richiesta, tranne il caso in cui il Cliente richieda esplicitamente di protrarre la data dell’appuntamento per proprie esigenze.
      In tal caso sarà il Cliente a comunicare la data a partire dalla quale è disponibile a presenziare alla verifica che verrà effettuata entro 7 giorni, comunque previo appuntamento.

      3.4 Continuità del servizio e sospensioni programmate

      3.4.1 Continuità del servizio

      La SO.G.I.P. gestisce i servizi di distribuzione di acqua potabile in maniera continua, regolare e senza interruzioni; a garanzia della continuità del servizio utilizza le soluzioni tecniche ed organizzative di seguito descritte:

        - impiega reti di distribuzione che consentono di ridurre al minimo le sospensioni dell’erogazione in caso di interventi di manutenzione programmata o di guasti;

        - dispone di un sistema di telecontrollo (che entrerà a regime su tutta le rete entro la fine del 2007) che consente di monitorare con continuità lo stato degli impianti e reti e di mantenere i parametri d’esercizio entro limiti prestabiliti.


      La mancanza del servizio può essere imputabile solo ad eventi di forza maggiore, a guasti o a manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento degli impianti e per la garanzia della sicurezza e della qualità del servizio e, più in particolare, dei prodotti serviti.

      3.4.2 Tempi di preavviso

      Quando occorra eseguire lavori programmati sulla rete che implichino necessariamente la sospensione dell’erogazione, la SO.G.I.P. provvede a preavvertire i Clienti, normalmente con almeno 2 giorni lavorativi d’anticipo, con le seguenti modalità, in funzione anche del numero di utenze interessate dalla sospensione:

      1) appositi avvisi presso le utenze;
      2) appositi avvisi presso le portinerie condominiali e presso gli esercizi commerciali della zona interessata;
      3) segnalazione nell’apposita pagina web del sito internet aziendale (www.sogip.it);
      4) eventuale informazione sul quotidiano locale.

      In caso di sospensione dell’erogazione per lavori che interessano un numero limitato di utenze (condomini e/o singole abitazioni) il tempo di preavviso è ridotto a 1 giorno lavorativo.

      3.4.3 Durata della sospensione

      Le interruzioni programmate per lavori sugli impianti non sono superiori a 12 ore.

      3.5 Sicurezza del servizio

      3.5.1 Sicurezza del servizio – Reperibilità o pronto intervento

      L’Azienda. dispone di un servizio di reperibilità che assicura la possibilità d’intervento tutti i giorni dell’anno 24 ore su 24.
      Il servizio è raggiungibile durante gli orari di lavoro attraverso il 095 7685911, mentre è attivo nei giorni feriali e fuori dall’orario di lavoro e nei giorni festivi 24 ore su 24 con chiamata telefonica al numero 095. 895503.
      Per particolari interventi in reperibilità ed urgenti sulla sede stradale, che necessitino di scavi e/o ripristini, in caso di ingenti perdite d’acqua o lavori urgenti che coinvolgano la sicurezza, la SO.G.I.P. si avvale di un’impresa esterna reperibile 24 ore su 24.
      La SO.G.I.P. è altresì dotata di un ponte radio attivo su tutto il territorio gestito e di una rete cellulare; tali strumenti di comunicazione consentono i contatti tra la sede centrale e gli operatori e direttamente fra i diversi addetti.

      In caso di situazioni di pericolo è garantito un primo intervento immediato, coincidente con il tempo di trasferimento sul posto e compatibilmente con altri interventi della stessa gravità eventualmente già in corso; qualora l’intervento non possa essere immediato, i tecnici provvedono a dare istruzioni comportamentali ai titolari delle utenze.

      In caso di guasto ai contatori o ad altre apparecchiature di proprietà della SO.G.I.P. poste fuori terra, il tempo massimo d’intervento corrisponde ad 1 giorno lavorativo a partire dalla chiamata; in caso di interventi a seguito di guasti su impianti interrati o su tubazioni stradali, il tempo massimo di intervento è di 2 giorni lavorativi.
      I tempi sopra indicati sono da considerarsi al netto di quelli eventualmente necessari al rilascio da parte di terzi di autorizzazioni e permessi, alla predisposizione di opere edili da parte dl Cliente, nonché di qualsiasi causa non dipendente dalla SO.G.I.P., incluse condizioni climatiche o gravi imprevisti in grado di condizionare i lavori.

      Per quanto concerne la qualità dell’acqua, la SO.G.I.P. fa eseguire, almeno una volta al mese, campionamenti presso i siti di captazione, serbatoi e punti rete per la determinazione dei parametri qualitativi delle acque distribuite; oltre a questi, sono eseguiti dei campionamenti da parte della ASL; qualora necessario ed in funzione della qualità dell’acqua estratta dalle diverse fonti di approvvigionamento, la SO.G.I.P. è attrezzata per installare impianti di trattamento (ad esempio impianti di filtrazione a carboni attivi).
      Qualora sia necessario o sia richiesto dalla ASL in via preventiva, possono essere installati altri impianti per la clorazione e la disinfezione dell’acqua (addizionando ipoclorito di sodio all’acqua distribuita in rete), effettuando periodicamente il controllo della concentrazione di cloro.

      3.5.3 Crisi idrica da scarsità

      In caso di scarsità di acqua dovuta a fenomeni naturali o antropici comunque non dipendenti dalla SO.G.I.P., la Clientela viene informata tempestivamente, segnalando (previo accordo con il Comune) le misure da adottare per coprire il periodo di crisi (ad esempio in caso di abbassamento delle falde in occasione di scosse sismiche).

      4. INFORMAZIONI AL CLIENTE

      Allo scopo di fornire ai Clienti un’informazione costante su tutte le procedure e le iniziative aziendali che possono interessarli, sono utilizzati i seguenti strumenti:

      a) informazioni dirette o telefoniche presso l’Ufficio Commerciale

      presso l’Ufficio Commerciale (Via S. Francesco di Paola n. 21 – Acireale – tel. 095.7685911) vengono fornite informazioni relative ai servizi erogati ed alle modalità di fruizione degli stessi (documenti necessari per l’espletamento delle diverse pratiche, tariffe in vigore, possibili scelte contrattuali). Vengono inoltre fornite le seguenti informazioni:
      o sui contratti in vigore;
      o sui consumi fatturati;
      o sul meccanismo di composizione e variazione delle tariffe;
      o sulle procedure di pagamento delle bollette;
      o sulle modalità di lettura dei contatori;
      o sulle eventuali agevolazioni ed iniziative promozionali.
      b) materiale informativo
      sono disponibili presso l’Ufficio Commerciale documenti concernenti i servizi erogati.
      c) comunicazioni sulla bolletta
      sul retro e suul’apposito spazio della bolletta sono riportate informazioni sull’utilizzo dei servizi erogati, sulle condizioni di fornitura, sulle modalità di pagamento e sulla sicurezza.
      d) comunicazioni mediante internet
      sul sito internet www.sogip.it è sempre presente un pulsante (link) “comunicazioni per i Clienti” attraverso il quale si accede a tutte le informazioni riguardanti attività, notizie ed eventi che è necessario divulgare con la massima tempestività. Il sito, in tutte le sue parti, è aggiornato in tempo reale.
      e) comunicazioni mediante stampa e televisione
      Al verificarsi di casi eccezionali la SO.G.I.P. utilizzerà stampa locale e network televisivi di emittenti locali per divulgare notizie ed informazioni alla Clientela.
      f) eventuali comunicazioni dirette ai Clienti

      5. TUTELA

      Qualsiasi violazione ai principi ed agli standard fissati dalla Carta dei Servizi può essere segnalata all’Ufficio Commerciale della SO.G.I.P., con cui il Cliente può interloquire fornendo gli estremi in suo possesso affinché l’Ufficio possa procedere alle verifiche necessarie.
      Alle richieste verrà data risposta nei tempi massimi stabiliti nella procedura di reclamo (vedi punto 3.2.8).

      6. VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DEI CLIENTI

      La SO.G.I.P., al fine di recepire le opinioni dei Clienti in merito alla qualità dei servizi erogati, effettua apposite rilevazioni consistenti in indagini a campione mediante tecnologie appropriate.

      I Clienti possono far pervenire i propri suggerimenti mediante lettere, telefonate e colloqui.

      La SO.G.I.P. si impegna, sulla base delle rilevazioni effettuate, a pubblicare periodicamente sul proprio sito internet www.sogip.it un rapporto sulla qualità del servizio e sulla valutazione del grado di soddisfazione dei Clienti, facendo anche riferimento alla quantità e tipologia dei reclami ricevuti. Tale rapporto è reso disponibile, a richiesta, per le associazioni dei consumatori.

      7. SERVIZI DI CONSULENZA AGLI UTENTI

      L’Azienda. consegna ai suoi Clienti il Contratto di distribuzione di acqua, nel quale sono riportati i punti salienti del regolamento di fornitura vigente.
      A richiesta del Cliente l’Azienda fornisce, contemporaneamente al Contratto, anche una copia della presente Carta.
      Inoltre, sempre a richiesta del Cliente, l’Azienda fornisce consulenza in merito:
        - al corretto utilizzo dell’acqua potabile erogata;

        - alla scelta della più conveniente capacità o potenzialità del contatore, sulla base dei consumi e degli utilizzati previsti;

        - alle norme di buona tecnica che riguardano gli impianti a valle del contatore;

        - all’idoneità dei locali, manutenzioni impianti idrici e autoclavi.


      Eventuali ulteriori informazioni potranno essere richieste all’Ufficio Commerciale dell’azienda (tel. 095. 7685911).

      8. RIMBORSO FORFETTARIO PER IL MANCATO RISPETTO DEGLI IMPEGNI

      Il mancato rispetto dei termini previsti dai precedenti punti 3.1.2 (esecuzione dell’allacciamento), 3.1.3 (attivazione / riattivazione della fornitura), 3.1.4 (cessazione della fornitura), 3.3.2 (rettifiche di fatturazione) dà diritto al Cliente ad un rimborso forfettario di € 25,00.
      Gli importi a titolo di rimborso possono essere corrisposti solo a seguito di espressa formale e documentata richiesta dal Cliente stesso.
      Tale richiesta deve essere corredata dalle informazioni e dai documenti che possono servire alla SO.G.I.P. per la ricostruzione e l’accertamento dell’accaduto, e deve essere inviata per iscritto alla SO.G.I.P. – Via S. Francesco di Paola n. 21 – Acireale – entro 30 giorni dalla scadenza del termine garantito. Allo scopo fa fede la data di spedizione (data del timbro postale o del protocollo aziendale in caso di recapito diretto).

      Qualora la richiesta sia riconosciuta valida, il rimborso sarà accreditato sulla prima bolletta utile. Nessun rimborso sarà dovuto dalla SO.G.I.P. se il mancato rispetto dei tempi è dovuto a:

        - cause di forza maggiore o comunque indipendenti dalle sue possibilità d’intervento;

        - mancato rilascio di autorizzazione e/o permessi da parte di terzi;

        - mancata esecuzione dei lavori di competenza del Cliente;

        - emanazione di norme e leggi che incidano sui tempi di allacciamento delle utenze.

      Nessun rimborso sarà inoltre dovuto dalla SO.G.I.P. se il mancato rispetto dei tempi è afferente a lavori riferibili a campagne promozionali a seguito delle quali la SO.G.I.P. versa un contributo al Cliente.

      9. VALIDITA’ DELLA CARTA DEI SERVIZI ACQUA

      I Clienti sono portati a conoscenza di eventuali revisioni della presente “Carta dei Servizi Acqua” tramite gli strumenti informativi indicati al punto 4 “informazione agli utenti”.
      Gli standard sono da considerarsi validi in condizioni “normali” di esercizio, che escludono situazioni straordinarie dovute a eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi diretti o indiretti, atti dell’autorità pubblica.

      10. RIEPILOGO DEI TEMPI RELATIVI AGLI STANDARD DI QUALITA’

      11.1 Tempo di preventivazione (in giorni lavorativi)

      InterventoTempo
      Preventivo per posa contatore acqua su punto presa esistente senza necessità di sopralluogo Nella stessa giornata(immediato)
      Preventivo per posa contatore acqua su punto presa esistente con necessità di sopralluogo 10 giorni
      Preventivo per spostamento contatore acqua 20 giorni
      Preventivo per nuovo allacciamento (acqua) che non richieda potenziamento o estensione della rete di distribuzione, con sopralluogo 15 giorni
      Preventivo per nuovo allacciamento (acqua) che richieda potenziamento o estensione della rete di distribuzione, con sopralluogo Determinato in relazione alla complessità dell’intervento


      11.2 Tempo di esecuzione degli allacciamenti di una nuova utenza

      InterventoTempo
      Monoutenza su predisposizione esistente (posa contatore)5 giorni
      Per operazioni che non richiedono opere di scavo15 giorni
      Per operazioni che richiedono opere di scavo30 giorni
      Per operazioni su colonne montanti e per trasformare impianti (spostamenti contatori)I tempi verranno concordati di volta in volta sulla base del coordinamento tra lavori di pertinenza del Cliente e lavori di competenza della SO.G.I.P.


      11.3 Tempi di attivazione / riattivazione fornitura

      InterventoTempo
      Subentri contestualiNella stessa giornata (immediato)
      Riapertura o riattivazione del contatore, a seguito del subentrodifferito 3 giorni
      Nuova fornitura con punto presa già disponibile e a norma3 giorni


      11.4 Tempi per la cessazione della fornitura

      InterventoTempo
      Tempo per la cessazione (a condizione che il contatore sia accessibile) 3 giorni


      11.5 Tempo di attesa agli sportelli

      Il tempo medio di attesa agli sportelli, su base annua, è di 20 minuti.

      11.6 Risposta alle richieste e ai reclami scritti degli utenti

      Richiesta di informazioni o reclami, la cui evasione non necessita di particolari verifiche, con risposta verbale (telefonica)10 giorni
      Richiesta di informazioni o reclami, la cui evasione necessita di particolari verifiche, con risposta scritta20 giorni


      Se la complessità della richiesta o del reclamo non consente il rispetto dei tempi sopra descritti, la SO.G.I.P. provvederà a informare tempestivamente il Cliente sullo stato d’avanzamento della pratica relativa alla sua richiesta o al reclamo. In tali casi la SO.G.I.P. provvede comunque ad una prima risposta entro i termini stabiliti.

      11.7 Rettifiche di fatturazione

        - per importi superiori a € 50,00: restituzione del maggior importo entro 30 giorni dalla comunicazione;

        - per importi fino a € 50,00: restituzione del maggior importo con la bollettazione seguente.


      11.8 Verifica del contatore

      Verifica del funzionamento entro 15 giorni dalla richiesta.

      11.9 Verifica delle pressioni

      InterventoTempo
      In caso di accessibilità del punto di consegna 5 giorni dalla richiesta
      In caso di necessità di presenza del Cliente 7 giorni dalla richiesta


      11.10 Tempi di preavviso

      2 giorni lavorativi (ridotti a 1 giorno lavorativo per sospensioni che riguardano un numero limitato di utenti)

      11.11 Durata della sospensione

      12 ore.

      11. ALLEGATO: “requisiti minimi garantiti per il servizio acqua”

      La SO.G.I.P. si impegna ad assicurare alle utenze i livelli minimi di servizio stabiliti dal decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 4 Marzo 1996.

      Sono garantite, per le utenze domestiche, le seguenti caratteristiche:

      a) Livelli minimi

      • dotazione pro capite giornaliera non inferiore a 150 l /abitante / giorno (volume attingibile dall’utente nelle 24 ore);
      • portata minima erogata non inferiore a 0,10 l/s per ogni unità abitativa;
      • carico massimo riferito al punto di consegna (rapportato al piano stradale) di 70 metri (salvo indicazione diversa stabilita in sede di contratto di somministrazione);
      • carico idraulico minimo di 10 metri misurato al punto di consegna (salvo casi particolari definiti con i Clienti all’atto della sottoscrizione del contratto)

      b) Continuità del servizio

      • servizio effettuato con continuità 24 ore su 24 in ogni giorno dell’anno, salvo i casi di forza maggiore e durante gli interventi di riparazione o di manutenzione programmata;
      • reperibilità 24 ore su 24;
      • controllo dell’evoluzione qualitativa e quantitativa delle fonti di approvvigionamento;
      • servizio telefonico per la segnalazione guasti attivo 24 ore su 24 ogni giorno dell’anno.